酒店培訓員工方案范文
好的策劃方案必須建立可衡量的指標和評估體系，以評估方案實施的效果和成果。小編給大家分享酒店培訓員工方案范文參考，方便大家參考酒店培訓員工方案范文怎么寫。
酒店培訓員工方案范文篇1
(一)確定培訓目標;
(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓具體工作的落實;
(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;
(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓;
有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一)國內(nèi)習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用;
2)謙稱詞的運用;
3)美稱詞的運用;
4)婉稱詞的運用;
5)昵稱詞的運用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關于個人衛(wèi)生問題;
2)關于工作衛(wèi)生問題;
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關于餐具衛(wèi)生問題;
5)關于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機;
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;
培訓內(nèi)容包括：
形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓;
也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功;
訂餐服務技巧;
填寫訂單技巧;
填寫餐飲服務本須知;
送餐擺臺服務技巧;
客房內(nèi)用餐服務技巧;
如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);
如何在送餐擺臺后與客人道別;
如何向住店客人提供送餐服務的技巧;
1，中餐廳服務技巧。
1)“九知”與“三了解”：
九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解;風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
2)分工要明確;
3)布置要合理;
4)中餐擺臺及餐具準備;
5)酒水及水果的領取;
6)會前工作落實;
7)迎賓技巧及要求;
8)上菜服務講順序;
9)分菜服務與撤換餐具服務;
10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務;
11)會后清理和特殊事件處理;
12)中餐自助宴會的服務技巧及須知;
13)團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
(一)迎賓;
1)招呼，問候
2)引客入坐
(二)餐前服務;
1)服務面包，水;
2)客人點餐前飲料;
3)呈遞菜單;
4)解釋菜單;
5)服務飲料;
6)點菜記錄;
7)送單。
(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務;
1)服務開胃品;
2)服務開胃酒;
3)清理開胃盤;
4)加冰水;
(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務;
1)服務湯或色拉;
2)服務第二道菜用酒;
3)清理第二道菜餐具;
(五)主菜(MainCourse)服務;
1)服務主菜;
2)服務主菜用酒;
3)清理主菜盤及餐具;
4)清理調(diào)料;
5)清掃桌上面包屑;
(六)餐后(奶酪Cheese和甜點Dessert)服務;
1)布置甜點餐具;
2)布置服務咖啡或茶的用具;
3)服務甜點;
4)服務咖啡或茶;
5)清理甜點盤;
6)服務餐后飲料;
7)加滿咖啡或茶。
(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;
1)呈遞帳單;
2)收款;
3)送客。
(八)西餐服務的情調(diào)：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服務;
(十)“扒房”(GrillRoom)的服務技巧;
(十一)西餐自助餐的知識。
3，棋牌游藝廳員工的培訓內(nèi)容：
1)服務人員的基本要求;
2)預定服務的程序和標準;
3)接待服務的準備工作的程序和標準;
4)游藝廳服務的程序與標準;
三，素質(zhì)培訓;
子曰：“人而不仁，如禮何?人而不仁，如樂何?”
提高員工個體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰(zhàn)略。可在“”期后安排適當時間進行;
培訓課題：
1，八個正確的心態(tài)：
積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心;
2，學習是21世紀護照;
主要目的是建立員工的學習心態(tài)，增強其學習力，打造學習型團隊;
3，改變使你成為最大的贏家;
增強員工適應能力，適應酒店各種政策調(diào)整。
4，情商培訓;
對員工進行情商教育。
5，逆商培訓;
增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;
6，打造卓越團隊的17條法則;
使員工更注重團結(jié)維護團隊的完整性;
7，領導人的21個法則;
提升管理層領導力，了解人性;
“管理是根基，培訓是靈魂。”
最后，如酒店的培訓機構(gòu)成功組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度。
酒店培訓員工方案范文篇2
隨著我國酒店業(yè)在經(jīng)濟和社會發(fā)展中的作用不斷加強，在世界酒店業(yè)中的地位不斷提高，人才建設日益提高到重要的戰(zhàn)略地位，人們充分認識到酒店人才培訓的重要性，增強了酒店人才建設的責任感和緊迫感，真正把人才培養(yǎng)作為事關酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。設計合理的員工培訓體系
酒店員工培訓方案是一個龐大的體系，包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓指導者、員工、培訓日期和時間、培訓場所與設備以及培訓方法等眾多的要素，是這些要素的有機結(jié)合，也是對酒店員工進行培訓需求分析的前提和關鍵。
首先設置科學的培訓目標。酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位。如果員工的職能和預期職務之間存在一定的差距，消除這個差距就是酒店的培訓目標。設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達到培訓目標，就要求員工通過培訓掌握一些知識和技能，這些都是以培訓體系分析為基礎的。明確員工的現(xiàn)有職能與預期中的職務要求二者之間的差距，即確定了培訓目標，把培訓目標進行細化，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現(xiàn)。
其次，選擇合理的培訓內(nèi)容。在明確培訓目的后，接下來就需要確定培訓中所應包括的傳授信息。盡管具體的培訓內(nèi)容千差萬別，但一般來說包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓。知識培訓，是組織培訓中的第一層次。在學校教育中，獲得大部分的知識培訓，知識培訓有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應能力。技能培訓，這是酒店培訓中的第二個層次，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓項目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進新員工，都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作，
素質(zhì)培訓，是組織培訓的最高層次。此處“素質(zhì)”是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質(zhì)高的員工可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現(xiàn)目標有效地、主動地學習知識和技能;而素質(zhì)低的員工，即使已經(jīng)掌握了知識和技能，但可能不用。
這三個層次的培訓內(nèi)容，究竟選擇哪個，應視不同受訓者的具體情況決定。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓與素質(zhì)培訓，而一般職員則傾向于知識培訓和技能培訓，它最終是由受訓者的“職能”與預期的“職務”之間的差異所決定的。
什么樣的培訓方法最適合自己本身所在酒店的培訓，要適其實際情況而定，
從制定培訓目標到培訓方法的選擇，最終制定出一個系統(tǒng)的培訓方案，這并不意味著培訓方案的設計工作已經(jīng)完成，因為任何一個好的培訓方案必是一個由制定→測評→修改→再測評→再修改→實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓方案臻于完善。
從培訓方案本身角度考察，可以將培訓方案的測評細化為三個指標來進行：首先，從內(nèi)容效度出發(fā)，檢驗培訓內(nèi)容。檢驗培訓方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化。分析培訓體系或者培訓方案是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是否是最優(yōu)選擇
酒店培訓員工方案范文篇3
一、服務態(tài)度
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動，餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2．熱情，餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心，餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到，餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結(jié)束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1．基礎知識主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2．專業(yè)知識主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
三、服務能力
1．語言能力，語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2．應變能力，由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4．技術(shù)能力，餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5．觀察能力，餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6．記憶能力，餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力，自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力，服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
酒店培訓員工方案范文篇4
新的客服員工必須參加培訓是眾多酒店所共認的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓，因為他們稱招聘的員工應是合格員工，合格員工不需要再進行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對新員工的培訓方式問題。
一、經(jīng)理主管負責制
很多時候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培訓，認為只有自己培訓才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當中增加了自身工作的壓力。無可否認，培訓是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔的職責，但作為新員工入職培訓不應占用他們過多的時間與精力，而應均衡地重視每個管理職能，給每種培訓合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓員的工資或員工工資，因為他們并沒有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責。
二、放任制
由于培訓只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓部與他們意見左右時，就會以培訓只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓工作的順利開展。或者說，實踐是最重要，讓新員工實際工作當中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。
三、大課制
因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務細節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓很容易讓新員工感到沉悶，誤導新員工酒店的培訓就是這個樣子。
四、專人制
這是一種比較理想的新員工培訓方式。這種專人制當然當部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負有連帶責任。即是新員工入職時，由部門提選一位業(yè)務能力較強的員工和領班專職培訓此新員工。這種專人制培訓方式比較靈活，不要求騰出大量的時間來開展培訓課，而是充分利用工作空隙來培訓新員工，在實際工作當中隨時隨地指導新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時明確了培訓的職責，由此可引申出一些獎懲措施來強化此培訓效果，即培訓后經(jīng)考核達標者得到獎勵，否則處罰。總的而言，這種培訓方式可：1、將培訓時間整為零;2、明確培訓考核職責;3、有利于績效評估及激勵。
新員工培訓應包括以下幾個方面
1、入職培訓;2、上崗培訓;3、業(yè)務循環(huán)培訓;4、晉階培訓;5、專項培訓。
“傳幫帶”式的培訓是十分必要的，但不是充分的，通常在進行該類培訓時必須具備如下條件：
1、已經(jīng)完成了“入職培訓”。
2、傳幫帶的培訓必須納入“上崗培訓”和“業(yè)務循環(huán)培訓”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓。
3、傳幫帶的培訓必須依靠一些培訓工具：比如培訓計劃表、培訓效果跟蹤表、培訓效果評估表來進行控制，確保培訓效果。
針對新員工的培訓，用簡單的理論、實操的比率來區(qū)分是沒有意義的。
酒店培訓員工方案范文篇5
一、服務態(tài)度
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2.熱情餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結(jié)束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎知識主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2.專業(yè)知識主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
三、服務能力
1.語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4.技術(shù)能力餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6.記憶能力餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7.自律能力自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8.服從與協(xié)作能力服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
酒店培訓員工方案范文篇6
20__年是__酒店正式運營的第二年，各項工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務質(zhì)量問題，培訓工作總體上比較滯后，對各崗位的培訓也缺乏系統(tǒng)性。為適應酒店發(fā)展，提升中心的管理水平和服務水平，提高培訓效果，確保中心可持續(xù)發(fā)展，特制訂20__年年度培訓計劃，各部門要按照該計劃認真落實部門培訓工作，具體布置如下：
一、培訓組織體系建設
為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性，避免隨意化和零散性，20__年將建立職責清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員隊伍分為三級：
第一級：酒店培訓員（總經(jīng)理成員以及部分部門經(jīng)理）
第二級：部門培訓員（部門經(jīng)理、主管）
第三級：分部門（崗點）培訓員（崗點領班）
通過三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心服務質(zhì)量，促進中心平穩(wěn)、快速的發(fā)展。
二、培訓課程系統(tǒng)化及培訓成果固化
1、培訓課程系統(tǒng)化
以往培訓工作缺乏系統(tǒng)性，造成在培訓實施過程中往往是應急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統(tǒng)化，才有利于崗位員工的快速成長。20__年度要將培訓系統(tǒng)化，各部門應對部門各崗點崗位要求進行梳理，并設置相應的課程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調(diào)動參培人員的學習積極性。
2、培訓成果固化
⑴完善培訓相關資料。20__年度中心開展了一系列的培訓，但部分效果比較好的培訓所用到的資料、教材并沒有很好的整理、保留下來。20__年度將加強這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運營中出現(xiàn)的問題及最終解決的方法記錄并整理出來，為今后培訓提供很好的案例，不斷夯實中心培訓基礎，對于培訓過程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓工作的持續(xù)改進。
⑵加強培訓評估跟蹤。20__年度將嚴格按照海國政字【20__】07號《__培訓管理暫行規(guī)定》對各部門培訓進行激勵考核，不斷鞏固培訓成果。不僅要在培訓過程中檢查，更要對培訓效果、賓客反饋意見進行跟蹤。
三、培訓課程安排
為使培訓課程系統(tǒng)化，達到更好的培訓效果，20__年培訓分為中心培訓課程和部門培訓課程，中心培訓課程由總經(jīng)辦組織、實施。部門培訓由中心各部門組織實施。具體安排如下：
1、中心培訓課程
中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動態(tài)培訓課程三類，具體實施如下：
⑴入職培訓課程
酒店行業(yè)人員流動率較大，為保障中心工作正常有序的開展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照“先培訓，后上崗”的原則，按計劃有步驟的對新員工進行崗位培訓，保證新員工入職培訓率100%。
①入店培訓：
入店培訓由總經(jīng)辦組織實施，考慮到人員進店的零散性，該培訓由總經(jīng)辦根據(jù)實際情況每1—2個月組織一次，入店培訓內(nèi)容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務意識、治安消防、應知應會等課程，增強新員工對中心的認同感，培訓結(jié)束后由總辦組織培訓測評。
②崗前培訓：
崗前培訓由用人部門組織實施，部門在新員工到崗后按計劃開展培訓。由部門指定專人負責對新員工進行培訓，培訓員對新員工受訓情況認真總結(jié)并反饋，總經(jīng)辦對新員工崗前培訓進行跟蹤檢查。
③在崗培訓：
在崗培訓由用人部門組織實施，經(jīng)部門及總經(jīng)辦考評合格的員工方可獨立上崗。部門培訓除不斷強化基本的服務技能之外，培訓要以提高員工的服務意識為目的，逐步培養(yǎng)新員工的服務技巧、促銷能力及對客服務中的溝通應變能力。
⑵固定培訓課程
為不斷強化員工服務技能及服務意識，部分培訓課程將循序漸進的持續(xù)開展，具體安排如下：
①禮節(jié)禮貌培訓。為打造高星級、高層次的服務形象，規(guī)范前臺部門儀容儀表，強化員工禮節(jié)禮貌意識，該培訓將作為20__年度培訓的重點，各前臺部門每月安排2課時的培訓。
②外語（英語、日語）培訓
英語培訓：為提高外賓接待服務水平，20__年中心將對前臺部門每月開展英語培訓課程，并著手在各部門選拔英語培訓員。
日語培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語會話能力目前很欠缺，20__年度將開展初級日語培訓。
外語培訓將進行階段性測評，并根據(jù)測評進行外語等級評定。
③治安消防培訓
為提高員工安全意識及自我防范意識，提升心理素質(zhì)，冷靜處理各類突發(fā)事件，20__年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對全體員工進行安全意識和消防實操演練的培訓。
⑶動態(tài)培訓課程（專題培訓）
①職業(yè)素養(yǎng)提升培訓課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)主動服務意識，中心20__年度繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培訓課程，每月2次，共計3課時。
②經(jīng)理、主管（領班）培訓班
為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強管理能力，中心20__年度將繼續(xù)開展內(nèi)部培訓班，定期召開討論會或外聘專業(yè)人員來店授課。
同時，根據(jù)中心發(fā)展需要，20__年度也將對管理人員不定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達地區(qū)的會議型酒店進行參觀學習交流。
③交叉培訓
交叉培訓對各部門合理配置人力資源，培養(yǎng)“一專多能”的復合型人才起著至關重要的作用，為加強交叉培訓的效果，20__年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：
鐘點工培訓：為保證中心高峰接待時期的接待水平，要及時做好餐飲和客房鐘點工培訓。用人部門分季度對參與鐘點工服務的員工進行培訓，并對培訓過的員工建立培訓檔案，各部門的人員交叉培訓部門不得以任何理由推辭。
部門崗點內(nèi)交叉培訓：部門內(nèi)部交叉培訓由部門自主進行，著重培養(yǎng)一專多能型人才。
部門間交叉培訓：在各部門內(nèi)挑選骨干人員作為后備人才培養(yǎng)，在中心內(nèi)輪崗培訓，為人才梯隊的建設做好鋪墊。
④技能比武
為形成“比、學、趕、幫、超”的良性內(nèi)部競爭氛圍，中心20__年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負責組織，各部門提供支持。
⑤其他專項培訓
專項主題培訓主要由各職能部門根據(jù)實際需要在年度工作計劃中列出作為培訓的一部分，總經(jīng)辦負責跟蹤并檢查培訓效果。重點包括案例培訓、客史檔案培訓、急救知識培訓、美容護膚講座等專題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高服務水平。
2、部門培訓課程
部門培訓課程由各部門根據(jù)部門的實際情況制定培訓內(nèi)容，為了細化培訓，明確責任，落實培訓工作，各部門培訓工作重點如下。
⑴前廳部培訓重點
前廳部培訓要重點做好禮節(jié)禮貌、服務意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問題的處理、客史資料收集，并重點對酒店服務英語進行系統(tǒng)培訓。
⑵餐飲部培訓重點
餐飲部培訓要重點做好服務流程及技能、點菜師、禮節(jié)禮貌、服務意識、菜肴創(chuàng)新、菜肴知識、崗點內(nèi)交叉培訓、物資管理和外語等方面的培訓管理。
⑶客房部培訓重點
客房部培訓要重點做好服務流程及技能、溝通技巧、服務意識、突發(fā)事件處理、職業(yè)道德、成本控制、客房設備物資使用保養(yǎng)措施、崗點交叉培訓和外語等方面的培訓管理。
⑷營銷部培訓重點
營銷部培訓要重點做好營銷知識方面的培訓管理，重點是信息收集管理、產(chǎn)品組合銷售、市場開拓、營銷策劃、營銷政策研究和客戶管理、售后服務等方面的培訓。
⑸財務部培訓重點
財務培訓要注重部門內(nèi)部的財務業(yè)務基礎知識培訓、存貨管理、成本管理、內(nèi)控管理、收銀和會計從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓和對其他部門財務知識等知識的培訓。
⑹采購部培訓重點
采購部培訓要重點做好部門內(nèi)員工職業(yè)道德、市場調(diào)研、談判技巧、采購流程和存貨管理等業(yè)務流程和商品知識的培訓，做好對其他部門物資管理知識的培訓。
⑺安全部培訓重點
安全部培訓要重點從部門內(nèi)部的消防知識培訓，治安防范，突發(fā)事件處理、員工禮節(jié)禮貌培訓和對其他部門員工的消防安全知識培訓，確保酒店員工安全消防培訓通過率達到100%，重點做好消防演習和治安防范培訓。
⑻工程部培訓重點
工程部培訓重點是部門的設備使用管理培訓，運行培訓，設備維修知識培訓，應急程序培訓，萬能工培訓、安全教育，服務意識培訓和對其他部門員工進行設備使用程序的培訓。
⑼總經(jīng)辦內(nèi)部培訓課程
總經(jīng)辦在做好中心培訓的同時，也要做好部門培訓，保證一人多能、工作有序運行。總經(jīng)辦內(nèi)部培訓主要包括薪酬制度、行政培訓、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創(chuàng)新、后勤服務意識等培訓工作。
四、培訓考核激勵機制
為切實有效的開展培訓工作，20__年度中心將嚴格按照海國政字【20__】07號《__培訓管理暫行規(guī)定》對未落實培訓工作的部門或個人予以考核，主要涉及以下方面：
1、無故缺席培訓的個人
2、培訓計劃、總結(jié)未按時提報
3、無故取消、變更培訓
4、定期對培訓效果進行評估
5、培訓檔案建立完全，包括培訓教案、員工檔案卡、培訓評估記錄表等書面材料。同時，根據(jù)該文件精神，對培訓工作做出成績的部門及個人提出激勵措施，包括：
1、每季度，部門根據(jù)該季度培訓情況，評選“培訓之星”
2、將培訓考核成績作為員工提升、晉級的考核重要依據(jù)3、根據(jù)各級培訓員的授課數(shù)量和授課質(zhì)量情況進行統(tǒng)計，每半年核發(fā)培訓員課時費用。
五、費用預算
20__年度預計培訓費用共計約為34800元，主要包含以下內(nèi)容（未包含外派培訓）：
1、培訓資料、視頻光碟費用：2000元
2、外聘講師（按200元/課時）：管理人員培訓班、美容護膚、急救知識等預計共計30課時，費用：6000元
3、培訓員課時費：4800元
4、外派參觀考察費用：20000元
5、培訓活動經(jīng)費：2000元
各部門要緊抓各項培訓計劃的落實工作，利用客情間隙合理安排好各項培訓工作，做好培訓的準備、實施及后續(xù)評估工作。20__年度將不斷完善中心培訓激勵體制，進一步提升核心競爭力，為順利實現(xiàn)20__年全年2809。91萬元，力爭盈虧平衡的經(jīng)營目標而努力。
酒店培訓員工方案范文篇7
一、培訓目的
這個部分主要強調(diào)為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓對象
培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工
三、培訓內(nèi)容
培訓要求：
1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘：
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領位禮貌用語：
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請。
10、您的房間到了，祝您玩的愉快。
酒店培訓員工方案范文篇8
培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓
(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術(shù)考證。
二、新職工培訓
新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓
“建學習型班組，當智能型職工”是20__年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
(1)在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構(gòu)進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20__年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
2.服務質(zhì)量和服務態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質(zhì)量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質(zhì)量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方面
1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。
3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。
4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
酒店培訓員工方案范文篇9
隨著酒店開業(yè)時間的鄰近，需要及時對新員工將展開系統(tǒng)化培訓，不但使新員工知道
首先，員工集體培訓的五個過程：
(一)確定培訓目標;
(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓具體工作的落實;
(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;
(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓;
有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一)國內(nèi)習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用;
2)謙稱詞的運用;
3)美稱詞的運用;
4)婉稱詞的運用;
5)昵稱詞的運用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關于個人衛(wèi)生問題;
2)關于工作衛(wèi)生問題;
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關于餐具衛(wèi)生問題;
5)關于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機;
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，
培訓內(nèi)容包括：
形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓;
也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功;
訂餐服務技巧;
填寫訂單技巧;
填寫餐飲服務本須知;
送餐擺臺服務技巧;
客房內(nèi)用餐服務技巧;
如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);
如何在送餐擺臺后與客人道別;
如何向住店客人提供送餐服務的技巧;
1，中餐廳服務技巧。
1)
九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解;風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
2)分工要明確;
3)布置要合理;
4)中餐擺臺及餐具準備;
5)酒水及水果的領取;
6)會前工作落實;
7)迎賓技巧及要求;
8)上菜服務講順序;
9)分菜服務與撤換餐具服務;
10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務;
11)會后清理和特殊事件處理;
12)中餐自助宴會的服務技巧及須知;
13)團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
(一)迎賓;
1)招呼，問候
2)引客入坐
(二)餐前服務;
1)服務面包，水;
2)客人點餐前飲料;
3)呈遞菜單;
4)解釋菜單;
5)服務飲料;
6)點菜記錄;
7)送單。
(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務;
1)服務開胃品;
2)服務開胃酒;
3)清理開胃盤;
4)加冰水;
(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務;
1)服務湯或色拉;
2)服務第二道菜用酒;
3)清理第二道菜餐具;
(五)主菜(MainCourse)服務;
1)服務主菜;
2)服務主菜用酒;
3)清理主菜盤及餐具;
4)清理調(diào)料;
5)清掃桌上面包屑;
(六)餐后(奶酪Cheese和甜點Dessert)服務;
1)布置甜點餐具;
2)布置服務咖啡或茶的用具;
3)服務甜點;
4)服務咖啡或茶;
5)清理甜點盤;
6)服務餐后飲料;
7)加滿咖啡或茶。
(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;
1)呈遞帳單;
2)收款;
3)送客。
(八)西餐服務的情調(diào)：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服務;
(十)
(十一)西餐自助餐的知識。
3，棋牌游藝廳員工的培訓內(nèi)容：
1)服務人員的基本要求;
2)預定服務的程序和標準;
3)接待服務的準備工作的程序和標準;
4)游藝廳服務的程序與標準;
三，素質(zhì)培訓;
子曰：
提高員工個體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰(zhàn)略。可在
1，八個正確的心態(tài)：
積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心;2，學習是21世紀護照;
主要目的是建立員工的學習心態(tài)，增強其學習力，打造學習型團隊;
3，改變使你成為最大的贏家;
增強員工適應能力，適應酒店各種政策調(diào)整。
4，情商培訓;
對員工進行情商教育。
5，逆商培訓;
增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;
6，打造卓越團隊的17條法則;
使員工更注重團結(jié)維護團隊的完整性;
7，領導人的21個法則;
提升管理層領導力，了解人性;
最后，如酒店的培訓機構(gòu)成功組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度。
酒店培訓員工方案范文篇10
一、
培訓目的
1、通過拓展訓練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力;
2、通過外聘專業(yè)講師的培訓，使員工對餐飲服務有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務流程和對客戶進行服務;
3、通過內(nèi)部培訓，使員工了解酒店的服務理念，并能在培訓后對餐飲服務的理解上有質(zhì)的突破;
二、
1、目前已確定培訓內(nèi)容及時間計劃
1、拓展訓練
2、專業(yè)知識培訓
課程設置15天培訓內(nèi)容，每天授課時間為5到6小時。課程設置：
第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團隊、個人素質(zhì)訓練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。
第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質(zhì)。
第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。
第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。
第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。
第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。
第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。
第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服
務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。
第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。
第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。
第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。
培訓課程安排：
評估考核
學習是循序漸進，學員經(jīng)過15天(每天培訓6小時內(nèi)容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。
第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。
3、內(nèi)部培訓
服務案例分析和操作訓練
1、寫錯了菜單或送錯了菜單?
2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?
3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?
4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?
5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?
6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?
7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?
8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?
9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?
10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦?
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?
12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?
13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?
14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?
15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦?
16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?
17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?
18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時怎么辦?
三、
培訓場地、宿舍及用餐安排
1、培訓場地
2、宿舍安排
1)床上用品：
3、用餐安排
五、培訓預算
六、
培訓動員會安排
會議主題：培訓動員會
主持人：參會人員：所有領班、主管、經(jīng)理會議時間
會議地點：培訓基地階梯教室會議內(nèi)容：
1、2、3、4、5、6、
介紹培訓的目的
公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜;培訓期間注意事項;培訓動員;
員工手冊與;
七、
出發(fā)及返程組織安排
八、
培訓獎懲制度
A、處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結(jié)，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。
B、處罰必須以事實作依據(jù)，同時也根據(jù)實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。
C、本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。
D、每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。
第一項：處罰制度
1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分
2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分
3、服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分
4、時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分
5、培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分
6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分
7、培訓期間不走規(guī)定通道扣2分
8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分
9、衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分
10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分
11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分
12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分
13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分
14、工作培訓時間看書，聽音樂等干與工作無關的事情扣2分15、不能完成培訓老師分派的日常工作扣2分16、培訓期間不講普通話扣2分
17、培訓時間未經(jīng)允許擅自離開培訓室扣5分
18、工作不盡職責，不按時按質(zhì)完成上級下達的任務扣5分
19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分
20、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分
21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分
22、未經(jīng)批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分
23、穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分
24、當日考核率不足70%扣5分
25、未經(jīng)允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分
26、不服從指揮，頂撞領導扣10分
27、拒絕任務，不服從正常管理或調(diào)動，不顧大局，經(jīng)批評教育能認識錯誤，認錯態(tài)度較好扣10分
28、培訓期間或餐廳內(nèi)不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分
29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分
30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結(jié)派，影響團結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分
31、對管理人員說假，虛報每次扣10分
32、管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分
33、上班吃東西扣10分
34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)
35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經(jīng)理批準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠
36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經(jīng)理請假，若不請假并無正當理由依情節(jié)扣30——50分
37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:
38、拒絕管理或調(diào)動,態(tài)度蠻橫,欺騙或當面頂撞領導造成不良影響,視情節(jié)嚴重扣50分
39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理第二項:獎勵制度
1、口頭受到領導表揚加1分
2、提出合理建議被采納者加2分
3、積極參與酒店部門內(nèi)職責以外工作的員工加2分
4、連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5、培訓期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分
酒店培訓員工方案范文篇11
經(jīng)酒店領導多方運作7月23—25日酒店業(yè)技能提升培訓如期進行。這次培訓給予我們一次不出門就能聆聽大師的講座的寶貴學習機會，受益良多，曾經(jīng)在大家心目中“三”酒店已經(jīng)是很不錯的了，可隨著社會發(fā)展人們生活提高，對酒店的要求越來越高，我們酒店要向鉆級酒店綠色飯店這一新的目標邁進，為此我們就得做一名好學生，就得謙虛學習知識來適應時代的發(fā)展。
兩位資深酒店管理大師，從專業(yè)角度用真實的案例在嚴肅且又帶著風趣和幽默講述中，讓我懂得了“道德”“職業(yè)”“敬業(yè)”“守信”“公道”“奉獻”“良心品質(zhì)”的更深含義。讓我明白了鉆級酒店的更高要求，哪怕小小的瑕疵，都在告訴人們品質(zhì)的召喚與職業(yè)的要求，后廚追求完美精益求精的細節(jié)把控方法等等....講得真好，要提高就得有目標有標準有擔當！
綠色酒店充分利用資源，不但保護生態(tài)環(huán)境而且有益顧客健康，是酒店發(fā)展的必然趨勢，過去人們的需求就是吃飽，吃好就行，環(huán)境寬敞不擠就得。然而現(xiàn)在不但要吃好，更要吃出健康，吃出品味，吃出綠色生態(tài)。過去說到飯店像家一樣溫暖，現(xiàn)在要做到比回家幸福，讓賓客更舒適更滿意。
愿鉆級酒店有鉆石堅硬的產(chǎn)品和服務，讓人們像愛鉆石一樣愛酒店，愿我們的節(jié)能工作做得更好，祝愿我們軒轅世紀大酒店未來更加美好。
酒店培訓員工方案范文篇12
隨著酒店的迅速發(fā)展，對專業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一只訓練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊伍，怎樣才能不斷提升酒店的管理水平和服務水平，對酒店將來的發(fā)展都有著重要意義。面對09年濟南市的酒店業(yè)市場，既有機遇又有挑戰(zhàn)，作為人力資源部要做好員工培訓工作，更好的服務從和服務于酒店的發(fā)展大計。20__年，酒店的培訓計劃有如下設想：
1、新員工入職培訓
培訓時間：有新招聘員工入職后（用三天的時間，每天兩小時）培訓對象：每個月新上崗的員工和上月培訓沒有通過考試的員工培訓者：人力資源部
培訓內(nèi)容：以《員工手冊》和《酒店應知應會》為主，介紹酒店的過去和未來及規(guī)章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關系、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務意識與人際關系、酒店消防與安全知識培訓等。
2、外語培訓
培訓時間：全年培訓（根據(jù)需要調(diào)劑）
培訓對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均可參加培訓培訓者：人力資源部
培訓內(nèi)容：飯店英語
3、禮貌禮儀培訓
培訓時間：根據(jù)需要可單獨舉行也可以與員工入職培訓結(jié)合
培訓內(nèi)容：由人力資源部選定培訓內(nèi)容，著重提高酒店員工的服務意識與質(zhì)量。
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：人力資源部
4、急救知識培訓
培訓時間：每半年一次
培訓內(nèi)容；發(fā)生意外傷害時的緊急救治療與預防措施。如：燙傷、燒傷、等的急救措施。
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：外聘醫(yī)務專家（每次報酬100元――200元）
5、中國文化知識講座
講座時間：每季度一次
講座內(nèi)容：以濟南和山東的文化知識為主同時介紹中國的文化與藝術(shù)、中國山水、名盛景點的欣賞、各大宗教知識等。
參加者：酒店全體員工
培訓者：可以由人力資源部培訓也可以聘請專家培訓
6、酒店美容健身講座
培訓時間：每季度一次
培訓內(nèi)容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護膚、美空學問培訓對象：酒店全體員工（自愿參加）
培訓者：從外部邀請這方面專業(yè)人士或者酒店內(nèi)的部門領導
7、溝通交流培訓：
培訓時間：每季度一次
培訓內(nèi)容：加強部門之間交流的方式方法
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：人力資源部
8、消防知識培訓
培訓時間：每半年一次
培訓內(nèi)容：基本消防知識和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：保安主管
9、部門知識和技能培訓
培訓時間：每個月部門領導制定培訓計劃
培訓內(nèi)容：根據(jù)實際需要和領導要求制定培訓內(nèi)容
培訓對象：部門員工
培訓者：部門領導
培訓計劃由人力資源部制定，由人力資源部和一線部門共同完成，月末制定下月培訓計劃，報領導批示。