古人說“不以規(guī)矩，不成方園”。我們農(nóng)商行要實現(xiàn)科學(xué)有效的管理，就必規(guī)范員工行為規(guī)范，做到有規(guī)可循，違規(guī)必究。難以想象沒有制度的企業(yè)，是沒有成功的員工行為規(guī)范，是難以完成有效經(jīng)營目標(biāo)的。有了好的制度規(guī)范，才能保證員工能科學(xué)地，行之有效地執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)者的決策。加強對行為規(guī)范的學(xué)習(xí)﹑理解 ﹑掌握﹑便于在實際工作中執(zhí)行。

通過對規(guī)范化服務(wù)的學(xué)習(xí)，使我深刻的認(rèn)識到了，該怎么去做工作，如何做好那些工作。為此，本人在今后的工作中，在處理業(yè)務(wù)時要按照業(yè)務(wù)流程和操作程序，做到準(zhǔn)確﹑快捷﹑高效。注意傾聽客戶提出的意見和要求，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求，按照客戶的意愿完成交易。只有認(rèn)真履行工作職責(zé)和規(guī)范行為準(zhǔn)則，只有依靠建全的制度與優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，才能確保我行穩(wěn)建持續(xù)地發(fā)展。

只有通過強化教育，讓員工明確嚴(yán)格執(zhí)行制度就是自我保護(hù)的道理，才能增強員工的責(zé)任心，在日常工作中把遵守規(guī)章、嚴(yán)格執(zhí)行制度變成自覺行動，從而遏制違規(guī)違制問題，有效防范案件的發(fā)生。國有國法，行有行規(guī)。合理的員工行為規(guī)范應(yīng)被視為銀行內(nèi)部的一項風(fēng)險管理活動。農(nóng)商行需要建立全新的合規(guī)文化管理，以實現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營目標(biāo)，這已是銀行業(yè)內(nèi)早有的共識。特別是在目前銀行業(yè)經(jīng)營機制嬗變，盈利模式發(fā)生深刻變化的時期，來自某些決策層和操作層有悖于職業(yè)準(zhǔn)則，有章不循、有禁不止行為日甚的情況下，培育良好的合規(guī)文化，抓好文化教育，這對增強全員合規(guī)意識，防范案件和違規(guī)違紀(jì)問題的發(fā)生，確保銀行深化改革和業(yè)務(wù)經(jīng)營順利發(fā)展具有重要作用和深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義。

員工行為是銀行文化的重要組成部分，構(gòu)成銀行文化的核心要素。員工行為規(guī)范文化教育，則是銀行為控制合規(guī)風(fēng)險，實現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營目標(biāo)，通過制定和實施一系列對制度、標(biāo)準(zhǔn)和程序，建立企業(yè)良好的員工行為規(guī)范文化，主動使自己的經(jīng)營管理行為與合規(guī)法律、規(guī)則和準(zhǔn)則相結(jié)合、相一致的動態(tài)管理過程。

通過這段時間對規(guī)范化服務(wù)和加強制度建設(shè)的學(xué)習(xí)，使本人深刻認(rèn)識到了學(xué)習(xí)員工行為的重要性和必然性。為了農(nóng)商行穩(wěn)步建全的發(fā)展，本人需要不懈的學(xué)習(xí)和與時俱進(jìn)工作。

創(chuàng)意員工手冊篇2

歡迎您加入__有限公司機械動力分公司!

當(dāng)您拿到這份手冊的同時，意味著您已經(jīng)成為了機動分公司的一名員工。

在您開始工作之前我們有責(zé)任和義務(wù)對您的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行告知。為此，我們以摘要的形式編寫了這本《新員工手冊》。需要聲明的是，因篇幅所限，我們只對目前跟您直接相關(guān)的一些內(nèi)容作了說明，力求使您用最短的時間了解最多的信息。在閱讀過之后，希望能加深您對企業(yè)的了解，明確您的權(quán)力和義務(wù)，加快您融入企業(yè)的步伐。

如果您想對相關(guān)文件作進(jìn)一步的了解，請您登陸__有限公司網(wǎng)站和__有限公司機械動力分公司網(wǎng)站等相關(guān)網(wǎng)站。

本手冊僅適用于與公司簽訂的員工。勞務(wù)大專生可參照相關(guān)條款執(zhí)行，具體實施細(xì)則參見相關(guān)文件。

本手冊僅為參考性文本，不具法律效力。如本手冊內(nèi)容與相關(guān)文件有所出入，按文件規(guī)定執(zhí)行。一、上海寶冶建設(shè)有限公司簡介(略)

二、企業(yè)文化

1.企業(yè)精神—超越自我，創(chuàng)造卓越。

2.企業(yè)宗旨—立足市場、公平競爭、面向社會、誠實信用。

3.企業(yè)價值觀—以人為本，人生價值、企業(yè)價值、社會價值三統(tǒng)一。

4.企業(yè)道德—以集體主義為原則，以愛祖國、愛人民、愛科學(xué)、愛社會主義為基本要求。

5.企業(yè)道德—崇尚社會公德、職業(yè)道德、家庭美德。

三、企業(yè)圖形標(biāo)志釋義(略)

四、員工權(quán)利和義務(wù)摘要

1.勞動合同

1.1見習(xí)期制度

根據(jù)(號)第四條“關(guān)于見習(xí)期與試用期。大中專、技校畢業(yè)生新分配到用人單位工作的，仍應(yīng)按原規(guī)定執(zhí)行為期一年的見習(xí)期制度，見習(xí)期內(nèi)可以約定不超過半年的試用期。”的規(guī)定，公司對新進(jìn)大中專、技校畢業(yè)生實行為期一年的見習(xí)期制度，對研究生實行為期半年的見習(xí)期制度。對勞動合同中另有約定的按約定執(zhí)行。

1.2勞動合同的解除(略)

2.工作時間和休息假期摘要

2.1勞動時間(略)

2.2加班及加班工資(略)

2.3休假

休假期限：本單位工齡1-20__年，休4天;本單位工齡11-20__年，休7天;本單位工齡21-30年及以上，休10天。

日期計算：包括每周的公休日，不包括法定節(jié)假日。

休假待遇：“員工休假期間工資收入按出勤處理。實行計件工資制的員工，按休假前十二個月平均工資收入計發(fā);實行崗位績效工資制的員工，績效工資按所在單位同崗位平均水平計發(fā)。”;“員工休假期間，根據(jù)本單位工作年限每滿一年給予50元年休假補貼，但最低不少于200元，最高不超過1500元。”;“公司引進(jìn)的各類高級人才，其外單位工作年限按50%計入本單位工作年限，并作為計算休假期限和補貼的依據(jù)。外單位工作年限由公司人力資源部審核確認(rèn)。”

2.4探親假

探親假期限：探配偶每年一次30天，探父母已婚職工每4年1次20天，未婚職工每年1次20天;家住江蘇、浙江一帶，其境距離上海300公里以內(nèi),符合享受一年一次探親假的職工，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可將探親假期每年分為3至4次使用。

日期計算：公休、法定節(jié)假日應(yīng)計算在內(nèi)。

3.薪酬福利摘要

3.1工資

新員工見習(xí)期內(nèi)實行固定工資制度，本科畢業(yè)生前半年1800元/月，后半年2250元/月;研究生2700元/月。合同另有約定的按合同執(zhí)行。

應(yīng)發(fā)工資=崗位工資+績效工資實發(fā)工資=應(yīng)發(fā)工資–社會保險個人繳費金額–個人所得稅

個人所得稅計算方法：

個人所得稅=(工資–社會保險個人繳費金額–1600)__扣稅比率

1-500元，扣稅比率為5%;

500-20__元，扣稅比率為10%;

20__-5000元，扣率比率為15%

5000-20__0元，扣率比率為20%

工資發(fā)放日期：每個月18日，如逢18日為休息日將提前發(fā)放。工資發(fā)放直接劃入員工建行帳戶。

3.2福利

通勤補貼：130元/月(但享受私車公用補貼的員工及乘坐通勤車的員工除外)

住勤補貼：每月工作餐按100元標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，不享受住勤補貼。

住宿：兩人間或三人間，見習(xí)期滿向行政事務(wù)部申請外宿可享受住宿補貼300元/月(僅針對未婚員工)

4.社會保險

對與公司簽訂勞動合同的員工，公司交納“五險一金”，即養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、住房公積金。保險交納從員工取得居住證后下一個月開始，在此之前交納綜合保險。

創(chuàng)意員工手冊篇3

一、企業(yè)簡介、理念

1、企業(yè)簡介(關(guān)于X品牌的介紹)

(一)公司簡介

““品牌是某某實業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，自____年成立至今，本著讓兒童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部、市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計部、物流部等主要部門。

(二)品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚;以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡潔美，結(jié)合國內(nèi)“祖國花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的。

“”自創(chuàng)立以來，憑借獨有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，適中的價位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。

(三)品牌文化

“”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長。

通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象，傳播和推動著愛童、育童的文化理念。(每個導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事)

二、發(fā)展規(guī)劃

1、“”自上市以來，不僅在深圳各大商場、兒童用品專業(yè)市場[如：太陽廣場、中信城市廣場(吉之島)、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。

2、企業(yè)理念

1)品牌標(biāo)語：可愛、精細(xì)，你我的!

2)品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美!

3)經(jīng)營理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取!

4)經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實現(xiàn)雙贏!

5)經(jīng)營定位：以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。

三、專賣店日常工作流程

1、營業(yè)前

1)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生;

2)特賣標(biāo)志的放置;

3)新進(jìn)商品的陳列;

4)入口處是否清潔;

5)地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好;

6)賣場燈光是否控制適當(dāng);

7)收銀臺零用錢是否準(zhǔn)備;

8)前一日銷售報表是否已發(fā)出;

9)準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù);

10)準(zhǔn)備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同)

11)了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格;

12)打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)

13)檢查備用工具(剪刀、皮尺)

14)查閱交接班記錄;

2、營業(yè)中

(1)店長(專賣店)

1)貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨;

2)營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;

3)POP牌是否脫落;

4)賣場中是否有污染品或破損品;

5)是否進(jìn)行中途存款;

6)價格卡與商品陳列是否一致;

7)交接班人員是否正常運作;

(2)收銀員(專賣店略)

1)為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);

1)A、收受顧客現(xiàn)金時，需口述“收您__元”，“找您__元”，“請您收好”;案例如下：

一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張100元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對收銀員說：“你100元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張。”

收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對不起。”到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時，應(yīng)讓他確認(rèn)一下;

B、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?

C、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(折價卡)，應(yīng)確認(rèn)是否有效;

D、退回商品需退回付款時，應(yīng)填寫退款單;

E、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋;

F、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。

2)收銀員有事要離開收銀臺

收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。

案例：營業(yè)即將結(jié)束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價，當(dāng)打到冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場查詢價格，離臺時間大約1分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為100元的營業(yè)款全部被盜，損失5000余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。

(3)導(dǎo)購員

1)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況;

2)根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作;

3)協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議;

4)注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。

(4)待機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會;

1)正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼;

2)正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

3)待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補充商品等其他準(zhǔn)備工作。

4)時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。

5)不正確的待機行為有：

A、躲在商品后面看雜志、化妝。

B、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。

D、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。(動作散慢、無神)

E、吃零食。

F、專注的整理商品，無暇注意顧客。

3、營業(yè)后

(1)店長(專賣店略)

1)是否仍有顧客滯留;

2)賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉;

3)當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險柜;

案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機前做當(dāng)日營業(yè)款的清點工作。這時，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”?門外人答：“因肚子餓想買點點心”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物。只見那人進(jìn)買場后，挑選了二只八寶飯，，到2號收銀機處付款，而此時，值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1號機當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r，發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當(dāng)日營業(yè)款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已有，而在出門時值班師傅一看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。

4)當(dāng)日盤點

5)填寫銷售日報表，并傳真至總公司

(2)收銀員

1)整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券;

2)結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額

3)整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4)協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作;

(3)導(dǎo)購員

1)負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

2)檢查勞動工具;

3)認(rèn)真填寫交接班記錄;

4)進(jìn)行當(dāng)日盤點;

四、儀容、儀表及服務(wù)禮儀

營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝統(tǒng)一整潔

1)按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;

2)做到干凈、整齊、筆挺;

3)工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳;

4)胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5)工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起;

6)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象;

7)穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗;

8)非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服;

9)不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈;

2、身體健康衛(wèi)生

1)勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢;

2)口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物;

3)不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西;

4)不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢;

5)堅決不允許隨地吐痰;

3、儀容自然溫馨

1)儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象;

2)頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉;

3)營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不得使用夸張色;

4)不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油;

5)必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;

4、舉止和諧得體

1)立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜;

2)坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開;

3)行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅;頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。

4)說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待;遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。

5)聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽，表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。

6)看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

7)遞：在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。

五、緊急事件的處理

1)電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)

2)火患

3)停電

4)對突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理人員。

5)搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點：

A、首先避免人員傷害;

B、保持鎮(zhèn)定;

C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;

D、應(yīng)設(shè)法及時報警，提供的情況包括，案發(fā)時間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號(若匪徒使用車輛)

E、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場，等候警務(wù)人員前來處理;

F、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示;

G、盡快向授權(quán)人報告情況;

案例：某店財務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午10時許，財務(wù)人員將營業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包，財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢!”幾經(jīng)較量，因財務(wù)人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。

6)仔細(xì)介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話110、附近派出所電話。

7)經(jīng)由測試，檢查新進(jìn)人員對“安全”的了解程度。

六、產(chǎn)品知識

1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛;

棉：特性;質(zhì)軟而且堅韌，吸溫力強，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。

毛：特性;手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，熱水中洗會嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈＃L時間洗水會令羊毛僵化，不能還原。

2、一般纖維的混合情況;

3、標(biāo)識識別(提問)

標(biāo)識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達(dá)最佳洗衣效果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。

4、量體知識(實戰(zhàn))

5、污損妙法：(也可提供給購物顧客，單獨文件)

七、導(dǎo)購員認(rèn)識

1、導(dǎo)購員的自我認(rèn)識

案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經(jīng)黑下來，沒有多少時間可以選購了，可是過幾天我馬上要出差，錯過這個機會多可惜呀!于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。”我說道，那位店員說：“絕對不會，您放心的試吧，我們和收銀員都會等您的。”

“真的嗎?不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15分鐘了，每想到整整一個樓層的服務(wù)員還都守要崗位上，而這個樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽誤下班時間嗎?”收銀員微笑著回答：“不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。”從商場3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購小姐“謝謝，歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽;案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。

從以上兩個案例可以看出，導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服務(wù)功能逐漸強于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務(wù)，而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色：

1)商店(企業(yè))的代表者：每一位導(dǎo)購人員的一言一行，舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個商店的形象，因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店，每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個企業(yè)，使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。

2)信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動，特價商品，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費者。

3)顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。

4)“服務(wù)大使”，在當(dāng)今競爭日益激烈的情況下，導(dǎo)購員一系列微小良好的服務(wù)，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客，每一位導(dǎo)購員請牢牢記住：“我是一個為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員。”

2、導(dǎo)購的服務(wù)意識

1)現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個健全的人就能干好導(dǎo)購工作，而作為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。

2)不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。

3、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為：

1)充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。

2)做事的干勁，對本職工作能用心去投入。

3)參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。

4、導(dǎo)購員的角色

1)從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購員是進(jìn)行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為今后走上社會奠定基礎(chǔ)。

2)從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導(dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。

5、認(rèn)知何謂顧客

第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識

1)公司里最重要的人是顧客。

2)我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。

3)心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個時候，導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。

4)顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責(zé)。

5)顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。

案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務(wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系：

A、能最迅速地滿足顧客的要求;

B、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng);

C、面對面地解決顧客的問題;

D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。

6、賣場服務(wù)規(guī)程:

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務(wù),為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。

1)一般服務(wù)規(guī)程

A、笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好!”“歡迎光臨!”您好，我能幫你做什么?“歡迎光臨”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇;

有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等;

有道別聲：“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。

B、展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。

D、合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。

E、對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。

F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。

2)送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因為送賓本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：

A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外，要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。

B、當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。

C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動作行為。

D、只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。

3)賣場形象清潔規(guī)程

賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。

A、專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

B、在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。

C、營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。

D、試衣間必須干凈整潔、無雜物。

E、周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

F、各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。

八、貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。

1、次貨處理

1)何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨，嘗試給與修補或退回公司。(用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因)

2、換貨

1)若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應(yīng)：

A、保持微笑，有禮貌、有耐性;

B、查詢及聆聽對方換貨原因;

C、禮貌地請顧客出示收據(jù);

D、檢查顧客帶回的貨品狀況。

E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨;

F、新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量;

G、最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級專業(yè)人士處理更換程序;

2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應(yīng)：

A、保持微笑，有禮貌，及有耐性;

B、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題;

C、檢查貨品狀況及購物收據(jù);

D、請顧客稍候，交由主管以上人員處理;

3)貨倉管理：

4)進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè);

九、銷售技巧

1、顧客購買心理示意圖：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動---滿足

1)注視邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;

2)興趣從產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客;

3)欲望邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息;

4)行動介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程;

2、銷售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù);

1)簡單明確，讓顧客一聽就懂;

2)耐心、細(xì)心地聽顧客意見;

3)聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬;

4)聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話;

5)聽顧客說話時，不可當(dāng)面指責(zé);

6)聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾;

7)回答顧客問題，避免極端用語;

8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí);

9)抱定顧客永遠(yuǎn)是對的心態(tài);

10)站在顧客的立場設(shè)想問題;

11)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語;

12)保持適度的幽默感;

十、顧客管理

1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo);

2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通;

3、了解顧客進(jìn)店動機，并滿足顧客的需求;

1)胸有成竹型;

2)純粹閑逛型;

3)巡視商品行情型;

4)因店面設(shè)計，吸引顧客;

4、了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要)

1)求實、購買動機“實惠”“實用”

2)求謙購買動機，“價格”。

3)求方便購買動機;

4)求安購買動機，“安全，健康”;

5、嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;

6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲辦法;

7、顧客資料建檔、管理、分析并運用;

8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設(shè)法歸還;

9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會減少小偷作案的機會;

1)導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報;

2)操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。

3)有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。

4)進(jìn)入辦公后，店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案;如當(dāng)時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。

5)對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由、司法機關(guān)處理。

10、客無大小，不要冷落孩子;

11、顧客抱怨：

1)顧客抱怨立即處理，顧客對商家(企業(yè))的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。

2)顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。

3)顧客在抱怨時想得到什么：受到認(rèn)真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。

4)抱怨未得到正確處理的后果：

顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。對商店造成的影響：商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。對導(dǎo)購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。

5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品

在經(jīng)過充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。

要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。

嚴(yán)格檢查所購進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。

6)如何接受顧客的抱怨

要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。

要真切誠懇地接受抱怨：導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。

要從顧客的角度說話。

7)有效地處理顧客抱怨

處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。

處理抱怨的要點：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動者，如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。

8)如何對待顧客的錯誤

對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。

9)處理顧客過錯

請顧客折半賠償;

全部由店方負(fù)責(zé);

十一、營業(yè)員具備的表達(dá)能力

營業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力，營業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在：

1)記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對營銷活動所涉及的知識，技術(shù)能記得牢，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。

2)思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品各個方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。

3)想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達(dá)感染顧客。

創(chuàng)意員工手冊篇4

水果店員工守則3

一、每天早上提前二十五分鐘正常開門營業(yè)。

二、開門時，必須經(jīng)理或主管、當(dāng)值日人員至少二人以上在場方可開門。

(衣服整潔、嚴(yán)禁披頭散發(fā)、留海須齊眉毛，嚴(yán)禁穿高跟鞋、拖鞋、短褲、裙子)，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元)，必須提前做好營業(yè)時的準(zhǔn)備，到崗位后應(yīng)認(rèn)真、迅速的上貨、擦貨，拉架，保證商品貨架的整齊，干凈衛(wèi)生和貨架的豐滿，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5—50元)。

三、上班時間必須站立規(guī)范，嚴(yán)禁坐、手插口袋、抱肩、靠貨架，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元)，嚴(yán)禁在營業(yè)場內(nèi)吃東西，嚼口香糖、哼歌、吸煙、聚堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5—50元)。

四、文明用語、熱情為顧客服務(wù)，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、不得以貌取人，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5—50元)。如遇顧客來店退換貨、質(zhì)量問題或其它稅費部門來店，熱情告之對方稍等，立即通知主管，若主管不在，可電話聯(lián)系，不允許不報告主管或經(jīng)理擅自處理來店顧客退換貨或質(zhì)量問題等事情。(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰50元/次)。

五、嚴(yán)禁私自倒班，若確需要倒班者應(yīng)提前給經(jīng)理或主管說明原因，以便及時安排、調(diào)整.請事假者，應(yīng)提前一天遞交假條，主管批準(zhǔn)后，方可休假。請假一天(35元/天)，加班一天(35元/天加提成)，曠工(50元/天)。

六、各街區(qū)員工要及時在各管轄區(qū)內(nèi)巡視，及時拉架并為顧客導(dǎo)購，同時應(yīng)提防盜竊行為，保證商品安全。

七、凡遇供貨商來貨(或進(jìn)貨)，必須先核查售價、進(jìn)價再訂價，方可標(biāo)價，再上架，如若不按規(guī)定標(biāo)價誰標(biāo)錯價由誰補齊標(biāo)錯差價。過期商品及被損商品要及時下架，如不及時下架而給超市造成損失者，由區(qū)域負(fù)責(zé)理貨員承擔(dān)一切責(zé)任。

八、服裝、鞋柜組銷售嚴(yán)禁。內(nèi)部營業(yè)員收顧客錢單獨到收銀臺為顧客交錢。必須帶實物商品協(xié)助顧客到收銀臺交款。(營業(yè)員違反規(guī)定給以10元/次經(jīng)濟(jì)處罰，收銀員違反規(guī)定給以1元/次經(jīng)濟(jì)處罰，嚴(yán)重不按規(guī)定，按當(dāng)次收顧客實際錢數(shù)處罰)

九、上班時間員工不得購物，早班員工須在下班時間購物，晚班員工必須在下班前五分鐘購物，若未吃(用)完者，必須與當(dāng)日下班時間帶離超市。帶離超市必須讓主管查看實物和電腦小票才可下班離開超市，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元/次)。

十、上班期間，不得干與工作無關(guān)事情.不準(zhǔn)攜帶手機，攜帶手機必須關(guān)機(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5-50元;如：接、打手機處以50元/次;私會親朋友處以5元/次;等等)。

十一、每天上班前10分鐘要簽到，遲到五分鐘處罰5元，遲到半小時扣除當(dāng)天工資并參加當(dāng)日工作，如不參加工作者視為曠工計算(50元/天)。

十二、全體員工偷、吃、用行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給以此商品十倍經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，追究其法律責(zé)任.上班期間賣錯商品價錢，誰出錯由誰補齊賣錯差價，少收賣出商品錢數(shù)，誰出錯由誰補齊少收錢數(shù)，可按店內(nèi)規(guī)定最低價補齊。

十三、損壞任何設(shè)施(打價槍、條碼稱、等等)、任何商品照價賠償。

十四、各早班營業(yè)員每天上班必須各自負(fù)責(zé)區(qū)域貨架地面及門外玻璃、門外地面清掃一遍，各營業(yè)員下班后必須把各自負(fù)責(zé)區(qū)域商品整理整齊，門內(nèi)外清掃干凈并進(jìn)行衛(wèi)生簽到才可簽到下班，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元/次)

十五、在工作方面全體員工必須無條件服從主管的一切安排管理;在紀(jì)律方面嚴(yán)格遵守規(guī)章制度(初次進(jìn)行提醒，嚴(yán)重批評警告，展教不改報之經(jīng)理簽單處罰)。

創(chuàng)意員工手冊篇5

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》及國務(wù)院《企業(yè)職工獎懲條例》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)實際，制定公司勞動紀(jì)律。與企業(yè)形成勞動關(guān)系的職工。在享有勞動權(quán)利的同時，應(yīng)當(dāng)履行勞動義務(wù)，必須遵守公司的各項規(guī)章制度。

一、遵守國家的政策、法律、法令及行政法規(guī)，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。自覺維護(hù)公司的正常工作秩序、生產(chǎn)秩序和管理秩序。

二、服從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、管理和教育，服從企業(yè)因生產(chǎn)工作需要而進(jìn)行的工作安排和組織調(diào)動,接受企業(yè)為提高員工素質(zhì)而進(jìn)行的各種教育。

三、遵守企業(yè)制定的工時制度，嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到、不早退、按規(guī)定請銷假，提高出勤率，司售人員服從調(diào)度命令，調(diào)度服從公司指令。嚴(yán)格遵守工作時間，堅守崗位，不做與生產(chǎn)、工作無關(guān)的事情。充分利用工作時間，提高工時利用率。在工作時間內(nèi)努力完成或超額完成生產(chǎn)任務(wù)，并保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安全行車，節(jié)約燃、材料，降低成本。

四、在勞動過程中必須嚴(yán)格遵守勞動安全衛(wèi)生、生產(chǎn)工藝，操作規(guī)程和工作規(guī)范，正確使用勞動保護(hù)用品，保證安全生產(chǎn)、嚴(yán)禁違章作業(yè)和違章指揮。

五、職工必須依法參加社會保險，應(yīng)按國家和北京市社會保險的有關(guān)規(guī)定繳納養(yǎng)老、失業(yè)和大病醫(yī)療統(tǒng)籌及其它社會保險費用。

六、愛護(hù)企業(yè)財產(chǎn)，自覺維護(hù)和保養(yǎng)好企業(yè)的一切設(shè)備和設(shè)施，正確使用和維護(hù)車輛和各種機具設(shè)備，專人使用的機器和設(shè)備未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指派，其他人一律不準(zhǔn)擅自操作、動用。

七、認(rèn)真執(zhí)行職工守則，遵守職業(yè)道德。嚴(yán)禁利用工作之便，以權(quán)謀私、以職謀私，損公肥私以及貪污票款等損害企業(yè)利益的行為發(fā)生。

八、樹立主人翁責(zé)任感。自覺維護(hù)企業(yè)名譽和利益，保守企業(yè)的商業(yè)秘密，技術(shù)信息和經(jīng)營策略，為企業(yè)的生存與發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

九、必須履行勞動合同規(guī)定的期限。勞動合同尚未解除前，不得與其它用人單位訂立勞動合同，發(fā)生事實勞動關(guān)系。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，追究其法律責(zé)任，令其承擔(dān)賠償責(zé)任并追究用人單位連帶賠償責(zé)任。如實填寫《職工登記表》，不得采取欺騙手段，隱瞞本人的真實情況，達(dá)到簽訂勞動合同的目的。出現(xiàn)上述情況，除依法解除勞動合同外，造成的一切后果由本人自負(fù)。

十、職工違反企業(yè)的各項規(guī)章制度，經(jīng)批評教育不改者，企業(yè)將依照有關(guān)規(guī)章制度，根據(jù)情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰，直至解除勞動合同。

創(chuàng)意員工手冊篇6

(一)公司組織與職能

(二)作業(yè)流程

(三)部門職責(zé)

(四)公司守則

(五)勞動條例

1、用工原則

2、考勤制度

3、工資制度

4、福利待遇

5、調(diào)職晉升

6、合約解除

7、獎勵

8、處罰

(六)管理制度

1、財務(wù)制度

2、合同管理制度

3、出差制度

4、會議制度

5、保密制度

6、公司財產(chǎn)管理制度

(七)其它

作業(yè)流程

一、客戶說明會

與客戶溝通產(chǎn)品特性、通路狀況、市場狀況、營銷目的等

二、提案會議

業(yè)務(wù)、市調(diào)、創(chuàng)意人員討論相關(guān)資料，工作進(jìn)度

三、廣告策略形成及審核

制定目標(biāo)對象，創(chuàng)意策略、媒體策略并審核

四、策略提案及決定

必須由客戶與公司共同認(rèn)定

五、創(chuàng)意發(fā)展

針對策略發(fā)展廣告創(chuàng)意

六、正式提案

分為年度計劃或單一活動

七、調(diào)查與修正

包括概念、效果測試等

八、執(zhí)行制作

平面作品由相關(guān)人員制作，電視廣告由制片人監(jiān)督完成交片

九、媒體購買

確認(rèn)刊登或播出日期、時段等

十、監(jiān)控

對廣告在媒體的刊出或播出監(jiān)測檢討

部門職責(zé)

一、客戶部

1、接單：提交客戶聯(lián)絡(luò)報告，安排前期接觸，簽約與客戶溝通、交流、傳達(dá)客戶的要求;

2、跟單：匯報客戶指令，制定工作進(jìn)程表。嚴(yán)格按客戶要求簽發(fā)工作單并向媒介部定單;

3、代表公司向客戶推銷創(chuàng)意，提出建議;

4、關(guān)注市場動態(tài)，競爭對手情況和行業(yè)情況，為公司經(jīng)營發(fā)展提出建議;

5、提交稿件，并跟進(jìn)改稿、定稿工作，負(fù)責(zé)客戶的確認(rèn)，代表客戶執(zhí)行對廣告?zhèn)€案監(jiān)督;

6、后期服務(wù)，收款;

7、總結(jié)客戶反饋意見，跟進(jìn)客戶第二期工作;

8、尋找新客戶，接洽準(zhǔn)客戶，深入老客戶的工作。

二、創(chuàng)作部

(一)設(shè)計

1、獨立完成項目的創(chuàng)意與電腦部共同制作定稿;

2、與文案良好溝通，保障創(chuàng)意執(zhí)行;

3、保證同一項目各媒體表現(xiàn)的統(tǒng)一性、連續(xù)性;

4、準(zhǔn)確把握客戶的意圖;

5、按時、按質(zhì)完成項目。

(二)文案

1、對業(yè)務(wù)項目深入了解進(jìn)行整體策劃，形成策劃方案;

2、完成具體業(yè)務(wù)項目的方案寫作任務(wù);

3、與設(shè)計溝通，保障策略與創(chuàng)意的順利執(zhí)行;

4、了解客戶意圖，對稿件進(jìn)行調(diào)整和修改，滿足客戶要求;

5、經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的稿件，進(jìn)行校對、檢查、確保無誤。

(三)電腦制作

1、日常電腦軟硬件的維護(hù)與突發(fā)問題的解決處理;

2、協(xié)助設(shè)計人員制作稿件，完善表現(xiàn)設(shè)計人員創(chuàng)意;

3、創(chuàng)作平面圖;

4、檢查輸出膠片確保無誤;

5、按時、按質(zhì)完成各項稿件;

6、電腦室工作秩序，上機人員作業(yè)習(xí)慣等培訓(xùn)與日常管理。

三、媒介部

1、對各媒體有充分了解調(diào)研，與策劃部一同制定媒介策劃;

2、與各媒體保持良好關(guān)系，了解熟悉各媒體價格動態(tài);

3、媒介購買，訂好版位、時段;

4、媒介調(diào)查，關(guān)注媒介特點，同類產(chǎn)品媒介策略，調(diào)整客戶廣告策略或預(yù)算;

創(chuàng)意員工手冊篇7

護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，是加強護(hù)士隊伍建設(shè)，提高護(hù)士隊伍整體素質(zhì)，規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平的重要途經(jīng)，如何使護(hù)理專業(yè)院校畢業(yè)后在醫(yī)院從事臨床護(hù)理工作的護(hù)士達(dá)到衛(wèi)生部《衛(wèi)生技術(shù)人員職務(wù)試行條例》規(guī)定的護(hù)師水平。是護(hù)理部教學(xué)管理人員的在肩重任。__年，我院按國家衛(wèi)生部《臨床護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)試行辦法》中有關(guān)臨床護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)大綱要求，通過應(yīng)用《護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊》，實現(xiàn)對護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)的有效管理，增強了護(hù)士接受培訓(xùn)的依從性、自覺性，提高了護(hù)士長對培訓(xùn)教學(xué)的計劃性和規(guī)范性，有利于護(hù)理部對護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)的實時監(jiān)控，保證了護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)的計劃落實和培訓(xùn)質(zhì)量，

1護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊的應(yīng)用概況

我院是一所二級甲等中醫(yī)醫(yī)院，由于業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，從__年的6個護(hù)理單元發(fā)展到如今的13個護(hù)理單元，__―__年共招聘護(hù)理專業(yè)大中專畢業(yè)生4批共80余人，護(hù)理隊伍迅速壯大，由于新人多，科室輪轉(zhuǎn)快(3～6個月輪轉(zhuǎn)1次)，專業(yè)水平參差不齊(中專、大專、本科)給護(hù)理教學(xué)培訓(xùn)帶來了很大的壓力，而二級醫(yī)院又無專職護(hù)理教學(xué)管理人員，致使科室用人與護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)產(chǎn)生了矛盾，要么是新畢業(yè)護(hù)士不能按計劃完成培訓(xùn)、科室輪轉(zhuǎn)，要么是科室人員青黃不接，培訓(xùn)(或無證)人員多，影響科室排班，針對我院的實際情況，結(jié)合國家衛(wèi)生部《臨床護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)試行辦法》中有關(guān)臨床護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)大綱要求，制定了適合我院護(hù)理教學(xué)培訓(xùn)的《護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊》，為我院護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)管理提供了直觀、有效的途經(jīng)。

2護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

《護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊》是護(hù)理專業(yè)院校畢業(yè)后在醫(yī)院從事臨床護(hù)理工作護(hù)士的專用手冊，以國家衛(wèi)生部《臨床護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)試行辦法》為架構(gòu)，結(jié)合培訓(xùn)大綱具體要求設(shè)置：①培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)計劃：包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)時限、培訓(xùn)層面。②科室輪轉(zhuǎn)計劃：包括輪轉(zhuǎn)科室、時間，完成項目、時間。⑧自修內(nèi)容、考核記錄：國家和行業(yè)法律法規(guī)、醫(yī)院管理制度、護(hù)理人員行為規(guī)范、崗位職責(zé)、護(hù)理核心制度、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，④專業(yè)考核記錄：基本理論、基礎(chǔ)知識、基本技能、專科操作、應(yīng)變能力、應(yīng)急搶救能力，⑤書面材料：護(hù)理查房、小講課課件、個案護(hù)理、臨床工作筆記、患者眼務(wù)需求調(diào)查、護(hù)理工作新建議，⑥出勤記錄：出勤率、夜班數(shù)、加班數(shù)、各種假期情況。⑦個人總結(jié)與科室評價：政治思想、職業(yè)道德、工作能力及表現(xiàn)、理論知識、臨床技能等。⑧缺陷記錄：糾紛、差錯、事故。

3效果

3.1護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊有利于提高護(hù)士接受培訓(xùn)的自覺性和主動性。

護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊作為培訓(xùn)工具、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)指導(dǎo)手冊，對護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)有監(jiān)控和督促作用，護(hù)士按照手冊要求，逐項逐條按時、按質(zhì)、按量完成培訓(xùn)，及時考核，及時記錄，及時評估，及時統(tǒng)計，對因各種客觀因素影響而估計在計劃內(nèi)不能完成的項目，及時向護(hù)士長匯報，請求給予調(diào)整、安排，對于經(jīng)過培訓(xùn)而未達(dá)到要求的項目，自覺申請計劃外培訓(xùn)補考，以免影響轉(zhuǎn)正定級。

3.2護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊有助于臨床教學(xué)人員提高專業(yè)水乎。

護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊對教學(xué)人員的資質(zhì)、水平提出了更高的要求，從原來的隨意式、師徒式經(jīng)驗教學(xué)，到現(xiàn)在的科學(xué)化、規(guī)范化培訓(xùn)，促使教學(xué)人員自覺強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，在專科護(hù)理，急救知識和技能訓(xùn)練中起表率作用，不斷地充實自己，更新知識，拓寬視野，了解和熟悉學(xué)科發(fā)展新動向，走在學(xué)科的前沿，才能承擔(dān)教學(xué)人員重任，出色地完成教學(xué)培訓(xùn)]任務(wù)，護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)了新畢業(yè)的臨床護(hù)士，也培訓(xùn)了臨床教學(xué)人員，使醫(yī)院的護(hù)理隊伍整體素質(zhì)、專業(yè)水平有了進(jìn)一步的提高。